Il turista è digitale, ma non solo…

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Diciamo subito che nel mercato del turismo il digitale ha conquistato un ruolo fondamentale. Il comparto infatti è uno di quelli che è riuscito a cavalcarlo anziché subirlo.

L’occasione per riflettere sul fenomeno è stata la presentazione, presso il TTG di Rimini, della ricerca 2018 dell’Osservatorio Innovazione Digitale nel Turismo del Politecnico di Milano.

Nel 2018 il mercato del turismo nel nostro paese si stima cresca del 2%, raggiungendo i 58,3 miliardi di euro. Di questi il 24% è totalizzato dal digitale, dunque 14,2 miliardi. Tuttavia l’influenza del digitale sul restante 76% è ugualmente importante perché le due modalità si intersecano nel comportamento di acquisto.

Ormai il 95% dei turisti ha comunque avuto un’esperienza digitale nel corso dell’esperienza del viaggio. E’ noto infatti che il funnel che porta alla prenotazione colleziona molteplici touch point, digitali e non, tanto da far pensare che la prenotazione concluda una sorta di zapping. Inoltre la classica distinzione tra digitale e tradizionale non ha più senso nel settore, poiché il turista utilizza indifferentemente le due modalità e difatti si parla ormai di turista onlife, un’espressione che indica  l’uso contemporaneo delle due modalità.

Ma vediamo alcuni dati. Il digitale è usato il 67% per l’ispirazione, l’83% per la ricerca di informazioni, l’86% per la prenotazione, il 33% per condividere e il 36% per scrivere recensioni.

Riguardo alle strutture turistiche è importante notare che le prenotazioni dirette rappresentano il 46%, con una crescita del 3%, mentre crescono dell’1% quelle effettuate attraverso le OTA (Agenzie di Intermediazione Online) che ne totalizzano il 36%.

E’ confortante inoltre constatare che, dopo anni di crisi e di chiusure, solo il 16% delle Agenzie Turistiche prevede una decrescita nel 2108. Segnale che il cliente ritiene importanti l’interazione con una figura professionale, l’assistenza e la personalizzazione del viaggio.

Da rilevare infine che solo l’1,6% dei visitatori di un sito procede all’acquisto. Una percentuale bassa che, ponendo attenzione alla continua crescita della navigazione mobile, impone di velocizzare e rendere più comodo il processo di acquisto, riducendo i clic intermedi, mostrando contenuti più adeguati e personalizzati (grazie a big data e intelligenza artificiale) e fornendo interazione diretta rapida, magari tramite chatbot, che risultano ben graditi agli utenti.